Peter Hazlehurst, CEO de Synctera, cuenta la historia interna del tap-and-pay, cómo Uber Money pagaba a los conductores en tiempo real, y por qué "Shopify para banca" está más cerca de lo que crees.
Peter es co-founder y CEO de Synctera, la plataforma que conecta fintechs y community banks. Antes lideró Uber Money, impulsó Google Wallet y Pay by Gmail en Google Payments, y tuvo roles ejecutivos en Postmates y Yodlee.
Carol es la Chief Business Officer de Yuno y host de Payments Unpacked. Trae dos décadas de experiencia desde Google, donde trabajó en pagos contactless, y a lo largo del ecosistema fintech global.
Hola a todos y bienvenidos a Payments Unpacked, donde desempacamos historias, estrategias y grandes ideas que están moldeando la industria de pagos. Soy Carol Grunberg, su anfitriona y Chief Business Officer en Yuno. Yuno es una empresa de infraestructura donde usamos orquestación de pagos para que sea fácil para los negocios aceptar y gestionar pagos en cualquier parte del mundo. Y no podría estar más emocionada de arrancar el episodio de hoy con Peter Hazlehurst. Tuve el placer de trabajar con Peter cuando ambos estuvimos en Google. Peter no solo es una persona increíble, también es un líder con mucha trayectoria y un innovador en fintech, pagos y e-commerce. Es cofundador y CEO de Synctera. Impulsa alianzas entre fintechs y bancos comunitarios para habilitar productos financieros de clase mundial, y vamos a entrar en detalle en eso. Antes lideró Uber Money. Manejaba los flujos de pago globales y encabezó innovaciones clave también en Google Payments, lo que incluía Google Wallet y Pay by Gmail. Peter también tuvo roles ejecutivos en Postmates y en Yodlee, además de hacer aportes como asesor a startups de fintech. Peter trae una experiencia profunda en transformar ideas en negocios prósperos. Vive en el Área de la Bahía y también es un inversionista muy activo. Así que si nos están sintonizando para inspirarse, aprender o por simple curiosidad, están en el lugar correcto. Pónganse cómodos y arranquemos. Peter, ¿por qué no empezamos por donde empezó nuestra historia, que es esto increíble que mucha gente no conoce? ¿Por qué no arrancamos con la tarjeta de Google Payments? ¿Cuál es la historia detrás de eso y cómo nació?
Es algo medio loco. Yo había entrado a Google a finales de 2011. Eran los primerísimos días de la comercialización de NFC y de la capacidad de tener este chip — llamado secure element — guardando credenciales de pago en tu celular que después podían transmitirse vía tap and pay a un dispositivo para realizar pagos. El tap and pay ya existía en tarjetas físicas en Europa desde antes. Y la tecnología es realmente vieja. Viene del Minitel en Francia. Entonces NFC, RFID, toda esta familia de productos de pago llevaba ya bastante tiempo dando vueltas, pero nadie había descifrado realmente cómo hacerlo funcionar en el celular. Una de las grandes restricciones del teléfono era este reto: no había mucho almacenamiento en el dispositivo. Y actualizar el secure element del celular solo se podía hacer over the air, y solo a través de SS7, que es el protocolo de mensajería de texto. Así que era extraordinariamente poco confiable. No funcionaba muy bien. Y nosotros, como buenos Googlers, simplemente dijimos: vamos a inventar una nueva solución. En ese entonces básicamente podías tener una Visa, una MasterCard, y tal vez una American Express ahí adentro. Y teníamos un montón de usuarios de Google Wallet, que era la infraestructura de pagos backend para Play, facturación de AdWords, todo ese tipo de cosas. Obviamente tenían muchas más tarjetas que una sola. Entonces la solución, que fue bastante elegante, fue: terminamos comprando una empresa llamada TXVIA. Lo que ellos habían construido era esta capacidad de que los pagos se enrutaran y se reenrutaran. Lo que hicimos en Google fue desplegar, dentro de tu celular, una tarjeta Discover. Entonces cuando estabas haciendo tap and pay con tu celular, parecía que estabas pagando con una American Express o una Chase o lo que fuera, pero en realidad era una tarjeta Discover dentro del secure element. Esa tarjeta Discover se enrutaba de regreso a Google y aterrizaba en TXVIA, nuestro procesador de pagos. Después, a su vez, cargábamos por e-commerce la tarjeta subyacente, fuera tu American Express o lo que pensaras que estabas usando. Y tratábamos de hacer todo eso y manejar el riesgo de todo eso en unos dos o tres segundos o menos. Entonces, desde el punto de vista del usuario, de pronto todo lo que tenía en su billetera y que ya estaba usando en Google Play y en todos lados, de repente funcionaba. Desde el punto de vista de las redes, hicimos la primera versión de tokenización. Básicamente estábamos guardando, embilleterando y acreditando todos tus instrumentos de pago en Google y emitiendo un token — alias una tarjeta Discover. Eso era lo que estaba en tu celular. Algunas redes no estaban muy emocionadas con esto, hay que decirlo, y pensaban: no quiero que otra tarjeta me esté tapando. Eso es lo que después derivó en el trabajo real sobre tokenización, donde cada uno de los emisores, procesadores y redes introdujo una forma de producir tokens desde la red para la tarjeta, funcionando de manera dinámica. Pero era un tema de conveniencia. Construir eso fue realmente la primera etapa. Después nos dimos cuenta de que aunque cada persona con un celular NFC tuviera la solución, también tenía que tener estas tres posibilidades increíbles juntas. Había un solo celular en el que funcionaba, que era de Samsung. Había una sola tarjeta de crédito con la que funcionaba, que era de Citibank. Había una sola red en la que funcionaba, MasterCard. Y había un solo proveedor de infraestructura para los datos. El universo de esos usuarios era bastante chico. Entonces, como estrategia de respaldo, introdujimos un pedazo físico de plástico. Básicamente hacía lo mismo. Cuando deslizabas esa tarjeta en la app, decías: quiero que esta tarjeta sea una American Express, o quiero que sea una Chase. Desde el punto de vista del comercio, era el instrumento que estuvieras usando en ese momento. Lo probamos tanto con Discover como, al final, con MasterCard. Lo pusimos en manos de la gente. Estaba funcionando muy bien. Después salieron soluciones más elegantes en forma de tokenización. Nuestros amigos en Apple, que no tenían nada que perder, terminaron convirtiendo el iPhone 6 en este dispositivo perfectamente optimizado para NFC. Después todos esos fabricantes de hardware actualizaron sus plataformas. Y lo que hicimos, que fue realmente importante, fue separar el secure element. Dijimos: ya no tienes que estar atado al chip del celular. Entonces, en Android 4.4, de repente podías hacer pagos en cualquier dispositivo Android 4.4. No tenía que ser de Google, no tenía que ser de Samsung ni nada. Eso encajó perfectamente con la creación de esta nueva infraestructura, que era pagar con tu celular. Pero era bastante torpe. Me acuerdo que estábamos haciendo entrenamientos con McDonald's y entrabas a una tienda y nadie lo había hecho antes como usuario final. No tenían ninguna expectativa de qué hacer con el celular. Teníamos gente intentando deslizar los celulares. Y tú: no, no, deslizar no funciona. Tienes que hacer tap. Y ellos: ¿pero cómo va a hacer tap? Y tú: solo acércalo. Va a estar bien. Después tuvimos que subir el volumen del sonido de las terminales para que la gente pudiera oír el tap. Y así fue todo. Para ser justos, creo que en realidad tuvimos un muy buen experimento con Google Wallet y después Android Pay, que después se convirtió en Google Pay, y ahora volvió a ser Google Wallet. Fue realmente Apple, básicamente diciendo: es parte del celular. Simplemente funciona. No tienes que pensarlo. Nosotros hacemos todo el trabajo pesado. Eso es lo que en realidad empezó a llevar la categoría al mainstream. Hoy es algo natural, todo el mundo hace tap and pay en todas partes. Acabo de ir a Europa. No usé efectivo ni tarjeta en ningún lado — literalmente en ningún lado. Todo fue tap and pay. Lo único que no funciona muy bien es el tap and pay con un cajero automático. Y solo funciona en redes propias. Por ejemplo, si tomas tu tarjeta de Chase, dentro de la app de Chase puedes decir: quiero usar el próximo cajero con tap and pay, y funciona. Bank of America hace lo mismo, pero no puedes llegar al cajero de otro banco y decir: quiero retirar efectivo con tap and pay todavía. Cuando eso pase, ahí tenemos ubicuidad. Entonces todavía es una red un poco cerrada, pero está realmente cerca.
Pero para ser justos, me acuerdo de los primeros días del buscador — la gente simplemente se quedaba mirando. No sabían dónde escribir su búsqueda.
Sí, y el hecho de que la gente todavía no se dé cuenta de que puedes escribir búsquedas en Maps.
Así que hemos recorrido un buen trecho, pero todavía nos queda camino. Sigo escuchándote y vivo esos días contigo, y aun así toda la historia sigue siendo súper innovadora.
Totalmente. Quiero decir, prácticamente construimos un procesador de pagos estilo marketer pipe en seis meses desde la adquisición. Tuvimos un equipo muy talentoso — el equipo de TXVIA, varios de esos exalumnos han sido muy exitosos. Neil y Jonathan fundaron Money2020. Neil siguió y armó un montón de conferencias. También Jonathan, los dos son inversionistas seriales.
Es increíble.
Fue un período bastante cool. Y lo bueno es que no estábamos atados a las convenciones. Eso es lo que era genial de Google. Podías ir y hacer algo realmente creativo. Y teníamos el respaldo de una organización grande para tener el peso necesario para empujar a las redes a participar.
Súper interesante. Voy a saltar hacia adelante, me brinco una etapa o dos, pero voy a pasar a Uber Money. Me acuerdo estar en Ciudad de México de todos los lugares, por allá en 2018. Estabas armando un equipo ahí. Creo que tenías un equipo bastante grande — tu equipo de Uber Money. ¿Podemos hablar un poco sobre eso y la visión que tenías? Construiste algo bastante cool con ese grupo. Entonces, ¿de qué se trataba todo eso y qué construyeron con el equipo de Uber Money?
Lo que la gente no termina de entender es qué tan grande era el equipo de pagos de Uber. Ahora es un poco más pequeño por COVID y cambios y todo eso. Pero efectivamente, éramos como PayPal dentro de eBay. Hacíamos flujos de dinero en 70 países. Teníamos impuestos en 70 países. Teníamos efectivo en moneda local en todos los mercados. Estábamos moviendo, no sé, 2 mil millones de dólares por semana en spend. Había dinero fluyendo por todos lados. Y la infraestructura para hacer eso era toda hecha en casa. Lo cool de Uber es que es una empresa builder. Construimos nuestro propio ledger, construimos nuestra propia orquestación de pagos, construimos toda esa infraestructura que nos permitía trabajar en el mundo entero con Adyen en un mercado, Stripe en otro, dLocal en algunos mercados, lo que se te ocurra. Estábamos conectados a todo tipo de adquirente, todo tipo de procesador.
Lo cual, por cierto, es la razón perfecta por la que la orquestación de pagos resulta muy útil cuando tienes todos esos jugadores diferentes a los que necesitas conectarte.
Lo es. Eso es justo el tema, ¿no? Entonces si tienes más de un procesador o adquirente, necesitas algún tipo de ledger propio para llevar el control de todo. Porque nadie quiere hacer la contabilidad y conciliación ledger por ledger. Es demasiado doloroso. Tuvimos suerte. Yo tenía un equipo de ingeniería enorme. Teníamos un equipo de ingeniería enorme. Una de las cosas que identificamos como barrera para crecer era el lado de la oferta. O sea, cuántos conductores en el ecosistema. La oportunidad que teníamos era acelerar el flujo de dinero hacia el conductor. En el mundo occidental, todos los viajes son digitales — o sea, pones una tarjeta en archivo, te subes, te bajas, recibes un recibo y realmente no piensas en el dinero. Entonces fuimos pioneros en el concepto de checkout — vamos a hacer checkout. Estaba genial. En el mundo en desarrollo, todos los viajes eran en efectivo, o una gran mayoría era en efectivo. Entonces al final de cada viaje pasaba esa danza: ¿cuál es el precio? ¿Cuánto vas a pagar? ¿Hay negociación? ¿Pagaste propina? ¿Tiene cambio el conductor? Y todo ese tipo de cosas. Entonces lo primero que construimos y en lo que invertimos mucho tiempo fue Uber Wallet y Uber Cash, que era un medio por el cual los créditos y débitos podían moverse, ya sea a través de la cuenta del consumidor — tenían un crédito en archivo si recibían cambio — o del lado del conductor, podían gestionar el flujo del dinero. Después la segunda parte fue: ahora que estás dentro de la experiencia del wallet del conductor, ¿qué tan rápido puedes hacerle llegar el dinero? Uber fue bastante pionero cuando arrancó con pagos semanales por ACH. Estábamos haciendo un montón — millones por semana, millones de pagos a millones de conductores. Después introdujimos pagos diarios para que pudieran pagar 25 centavos y les pagáramos todos los días. Después salimos en EE.UU. con la primera implementación a gran escala de MasterCard Send. Pagábamos a los conductores en tiempo real y les cobrábamos 50 centavos, y los conductores lo estaban usando todo el día. Básicamente el saldo diario promedio de la cuenta de un conductor era casi cero, porque ganaban y gastaban, ganaban y gastaban, ganaban y gastaban. Pero ese dinero se ganaba con nosotros y después se empujaba vía tarjeta a Bank of America o Chase o Wells Fargo o lo que fuera. Eso era súper ineficiente y bastante caro. Pero resulta que tuvimos que limitar el número de veces al día a cinco. Porque si no, la gente lo hubiera hecho cinco, diez veces al día.
¿Entonces recibían un pasajero e inmediatamente cobraban y transferían a su cuenta bancaria?
Sí, exactamente. Porque necesitaban el efectivo. Y después el lado preventivo fue: si al inicio del día no tienes mucho dinero y necesitas llenar el tanque del carro, ¿qué haces? Ahí fue donde introdujimos lo que llamamos backup balance, que básicamente le permitía al conductor irse en negativo hasta 100 dólares para comprar gasolina.
Entonces dispondrían contra ese saldo todos los días.
Así es. La meta realmente era ser efectivamente como un USAA o un banco al servicio de los conductores — sin comisiones, optimizado para ellos, recompensas que les importaran, como 10% de descuento en gasolina, cosas así — con el objetivo de incentivar al conductor a quedarse más en la plataforma. Fue muy interesante porque tuvimos que hacer mucho esfuerzo para cambiar el comportamiento del conductor. El caso más obvio e interesante era mandar un Western Union a casa, a algún lugar. En términos generales, mover el dinero cuesta entre 9,95 y 20 dólares. Los conductores tenían en la cabeza que mandar dinero a casa les costaba 20 dólares, pero no hacían bien la cuenta. Se les escapaba el hecho de que iban a un cajero en la ubicación de Western Union. Esos están exorbitantemente sobrecotizados, como 10 dólares por retiro. Después se olvidaban de que no están manejando mientras mandan el dinero. Lo único que queríamos era poner el push de dinero dentro de la app. Así no tenían que dejar de manejar. Solo mandaban el dinero. Iba a ser genial. Pero fue mucho cambio de hábito. En su cabeza, 20 dólares parecía caro, pero podían vivir con eso.
¿Estás diciendo que podían hacer una remesa desde su wallet a una cuenta bancaria y transfronteriza?
Sí, dedicamos bastante tiempo a trabajar con los Western Union y los MoneyGram del mundo también para desbloquear el flujo de dinero dentro de la app. Pero al final, Uber Money era la combinación de una plataforma de pagos realmente importante para mover dinero entre pasajeros y conductores, o entre comensales y conductores y restaurantes. Era la cuenta bancaria o el wallet del conductor. Era la cuenta bancaria o wallet del consumidor.
Ya veo.
Y al ponerlo en manos del consumidor y después lanzar UberPay, que era una API abierta para empujar dinero al wallet, de repente lanzamos un par de cientos de métodos de pago más en un año porque ya no teníamos que hacer la integración. Dejábamos que Alipay codeara hacia nosotros o lo que se te ocurra. Como habilitador global, nosotros éramos el desbloqueo del crecimiento internacionalmente y por categoría de producto. Entonces, si querías hacer entrega de alcohol para UberEats, tenías que hacer un montón de licencias y lograr que funcionara bien. No puedes decir simplemente: voy a hacer una transacción para debitar la cuenta de alguien y comprar alcohol. La pandemia hizo que mucho de eso fuera más fácil porque relajaron varias regulaciones. Pero el equipo de pagos de Uber era fantásticamente creativo y tuve la suerte de poder llevarlos por el camino de lanzar un banco digital para los conductores. Habíamos lanzado en EE.UU. Habíamos lanzado con BBVA en México. Íbamos en camino a lanzar en Brasil. Y entonces, tristemente, llegó el COVID. El volumen de pasajeros cayó muy rápido. La necesidad de tener bells and whistles en pagos bajó. En ese punto nos enfocamos solo en la plomería core.
Fascinante. Me encanta. Wow. OK, gracias por compartir ese contexto. Quiero entrar a Synctera. Me encanta lo que están haciendo. Hicieron anuncios fabulosos recientemente con alianzas en Brasil. ¿Cuál es el trasfondo de Synctera y de tu decisión de cofundar la empresa? ¿Puedes contarnos un poco sobre el origen de lo que están haciendo y tu visión hacia adelante?
Bueno, básicamente imagina al equipo de pagos de Uber reorganizado en un mini PayPal, y eso es Synctera. Básicamente va a empresas como Uber y les dice: no necesitas tener tres o 400 ingenieros sentados sin saber qué más hacer hoy. No construyas esa infraestructura. Ven con nosotros. Somos un stack de API one-size-fits-all que te permite hacer banca, pagos, card acquiring, push-to-card, wires, ACH — el stack completo de todo. Después te ayudamos a encontrar un banco que sea tu sponsor bank. Para los bancos, hacemos toda la contabilidad, la facturación, la conciliación. Somos un mini core bancario. Y esta fusión de estos marketplaces de dos lados — fintechs y marcas de un lado, bancos del otro — es lo que es Synctera. Es el pegamento entre estos dos conjuntos dispares de usuarios y comunidades. Los bancos quieren cumplimiento realmente fuerte, quieren cuadrar los libros al centavo todos los días, a veces dos veces al día. Y las fintechs dicen: quiero ir lo más rápido posible, pero también quiero tener resiliencia y potencialmente tener un segundo banco o un tercero como sponsor para poder rotar. Eso es realmente lo que inspiró a Synctera. Obviamente empezamos pequeños y trabajamos con un montón de startups en etapa temprana. Cuando salimos al mercado en Money2020 — creo que fue octubre del '21 — desde entonces la mayoría de esos chicos en etapa temprana, lastimosamente, no han alcanzado la velocidad de escape. Algunos han tenido muy buen resultado y estamos muy contentos por ellos. El mercado hoy está bastante bifurcado entre lo que llamaría oportunidades de embedded finance para vertical SaaS. Piensa en gente como las plataformas de gestión de spa — si eres dueño de un spa, no es una app a la que te quedes pegado. Básicamente solo necesitas pagos y agenda. Entonces los dueños de spa flotan entre plataformas de spa cada tres a seis meses porque siempre hay un incentivo para cambiarse. Pero si tienes su cuenta bancaria, si les haces la nómina, si les das un préstamo, se vuelven clientes mucho más pegajosos. En vertical SaaS, muy parecido a Uber pagándole a sus conductores, los beneficios de stickiness y retención son súper buenos y ayudan a construir un negocio mucho más estable. Si miras a Square, miras a Toast y a otros, su principal propuesta de valor en el ecosistema hoy es Square Capital y Toast Capital y otros productos que dan préstamos a restaurantes o productos verticales por industria. Eso hace que el lado de pagos sea pegajoso. Entonces no haces toneladas de dinero en pagos. Pagos es bastante commodity y, a fin de cuentas, es un juego de scheme, no un juego de puntos. Parece que como comercio estás pagando 2,9 más 30 centavos y cosas así. Cuando reduces todo eso, tal vez terminas con 20 o 30 bips del otro lado como utilidad pura. Entonces tienes que encontrar de dónde va a salir el resto del dinero. Ahí es donde entran los préstamos, la banca, el bill pay y todas esas otras superficies. Eso es lo que hacemos en Synctera. Hacemos que sea muy fácil agregar banca a otra cosa — ya sea una solución de gestión de práctica para un bufete de abogados o una plataforma para dentistas. Todos han visto Care Credit cada vez que van al dentista. Hay mucha gente que va al dentista que solo tiene tarjeta de débito y no tiene 2.000 dólares para arreglar el diente roto que les descubrió el dentista. Care Credit aparece como un proveedor de crédito de un tercero. Pero, ¿y si el proveedor del software de agenda del dentista también ofreciera esto? Una cosa menos para que el dentista piense, el dinero fluye mejor, el cliente está más feliz y todos ganan. Ahí es donde entra Synctera y lo hace fácil.
¿Entonces crees que existe un mundo donde cualquier tipo de organización pueda tener una oferta de banca?
Sí, lo creo. Creo que el estado final para nosotros, que todavía está a varios años, es Shopify para banca, donde sea tan fácil como ir a Shopify y decir: oye, quiero lanzar una billetera digital para mi grupo de scouts, o quiero lanzar una billetera digital para mis amigos de Facebook. Todavía no estamos ahí. Hay un montón de trabajo por hacer para estandarizar todo el cumplimiento y dejarlo box-safe desde la perspectiva regulatoria. Pero no estamos tan lejos. La banca obviamente es mucho más complicada que el e-commerce en términos de reglas y regulaciones. Pero creo que tenemos una oportunidad muy fuerte de construir algo realmente divertido. Que sea fácil de usar y barato. Va a ser pay as you go. Será de tipo cinco dólares al mes. Sin fees iniciales. Y después, igual que Shopify, va a haber el "oye, soy una marca grande. Quiero tener acceso profundo a la API, así que no quiero tu UI estándar ni nada de eso".
Bueno, para descifrar cómo hacerlo realidad — tú eres definitivamente la persona correcta para esto, Peter. Así que no me sorprende que esté yendo tan bien. También quería preguntarte: vi que Synctera recientemente se asoció con Webull. ¿Puedes contarnos un poco más sobre eso?
Webull lanzó en Brasil y creo que en México y Colombia servicios digitales de brokerage también. Lo que estamos haciendo para ellos es ofrecerles cuentas bancarias en dólares de EE.UU. para sus clientes finales. Imagina que eres un cliente en Brasil y operar en EE.UU. es caro y mover dinero a EE.UU. te cuesta 6%. Lo que podemos hacer — y tienen toneladas de inflación. Entonces, aunque mantengas tu dinero estable en Brasil, tu real brasileño frente al dólar va cayendo con el tiempo. Lo que les facilitamos a esos clientes es abrir una cuenta en un banco en EE.UU., en este caso, Stearns Bank, y hacer fácil el flujo de dinero de Brasil a EE.UU. para que puedan mantener su dinero domiciliado en dólares. Eso crea una cobertura contra FX, crea una cobertura contra la inflación, y demás. La verdadera banca internacional es el producto, en realidad. Hicimos lo mismo con BTG Pactual, que es el banco de inversión más grande de LATAM. Hemos visto bastante interés de empresas o marcas extranjeras ofreciendo banca en EE.UU. porque es una moneda de refugio seguro. Todo el mundo habla de stablecoins, pero la realidad es que la moneda más estable es el dólar de EE.UU. Si estás en mercados emergentes o en mercados con alta inflación y mucho desafío en FX, como Argentina o Colombia — mover dólares a EE.UU. es muy bueno. Toma, por ejemplo, el dólar canadiense, que creo que ha caído 7 u 8% en el último mes frente al USD. Estamos ayudando a varias organizaciones canadienses a abrir cuentas bancarias en dólares por la misma cobertura de FX y de valor.
Fantástico, Peter. OK, esta fue una conversación fascinante. Si pudiera resumirlo, los puntos clave serían: tap and pay está reemplazando al efectivo, especialmente en Europa y APAC. Si tienes más de un procesador de pagos o adquirente, necesitas un ledger o un orquestador de pagos para llevar el control de todo y manejar la conciliación. Plataformas de vertical SaaS como Synctera están ayudando a comercios y fintechs a integrar productos bancarios y hacer que sus apps sean más pegajosas. Y en el futuro podemos esperar banca al estilo Shopify para esencialmente cualquier tipo de experiencia, donde los negocios puedan integrar los servicios financieros que necesitan para crecer on-demand. Más o menos resume todo, ¿no crees?
Creo que fue un esfuerzo increíble. Sí. ¿Quién necesita ChatGPT? Eres increíble. Eso fue perfecto.
Es un verdadero placer. Fue maravilloso verte de nuevo.
Muy bueno hablar contigo también, Carol. Gracias por el tiempo.
Gracias.
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