Gloria Colgan, SVP y Global Head of Product de Commercial Solutions en Visa, habla de un futuro sin contraseñas, agentes de IA que compran por ti, y cómo llevar la UX del consumidor a los pagos empresariales.
Gloria lidera el producto de Commercial Solutions en Visa. Antes fue CMO en Velo Payments y Presidenta de PYMNTS.com, y es founding LP de How Women Invest y board member de How Women Lead.
Carol es la Chief Business Officer de Yuno y host de Payments Unpacked. Trae dos décadas de experiencia desde Google, donde trabajó en pagos contactless, y a lo largo del ecosistema fintech global.
Hola a todos, soy Carol Grunberg, su anfitriona y Chief Business Officer en Yuno. Yuno es una plataforma global de infraestructura de pagos. Usamos orquestación de pagos para facilitar que las empresas acepten y gestionen pagos en todo el mundo. Y hoy estoy súper emocionada porque mi invitada es una experta de la industria y una amiga cercana, Gloria Colgan. Actualmente es SVP y Global Head of Product de Commercial Solutions en Visa. Gloria también fue Chief Marketing Officer en Velo Payments. Además fue presidenta de PYMNTS.com. Es socia fundadora en How Women Invest y miembro del consejo ejecutivo de How Women Lead. Nos conocimos por lo que hoy es Paytech Women. Hemos sido socias de negocio y amigas por más de una década. Lleva mucho tiempo impulsando los pagos globales y las iniciativas lideradas por mujeres, y realmente está generando un impacto enorme en nuestra industria. Así que Gloria, muchísimas gracias.
Gracias por invitarme, Carol. Es un placer.
Muy bien. ¿Entramos de lleno?
Sí, sí, vamos.
Perfecto. Tú has estado al frente de muchas cosas dentro de pagos. Has trabajado en empresas establecidas, en FinTech, prácticamente en todo el mundo, has hecho mucho en lo doméstico y también en cross-border. Así que voy a empezar por los inicios. Cuando estabas en Chase, y ahora en Visa, que en realidad es la primera y más grande FinTech del mundo, ¿verdad? Antes de que FinTech fuera FinTech, ya existía FinTech. Y es la FinTech más grande a nivel global. Es algo fenomenal. Has visto un crecimiento masivo de esta industria tanto a nivel doméstico como internacional. ¿Puedes contarme un poco más sobre las innovaciones de pago que has visto y las cosas que realmente te han emocionado a través de los años?
Sí. Mira, una de las cosas que me emociona —y podría hablar de esto por una hora, así que tengo que enfocarme en las grandes— y que sigue siendo una innovación hoy en día, es la autenticación. La autenticación del individuo. O sea, saber que la persona de quien estás recibiendo un pago es quien crees que es, o que la solicitud que estás recibiendo viene de quien crees que es. Lo cual cada vez es más difícil con el fraude, etc. Hemos recorrido un largo camino en ese proceso de autenticación, pero todavía falta. Y se trata de eliminar esa fricción final. Quiero poder deshacerme de las contraseñas de forma ubicua en todo el ecosistema. Vamos en camino a lograrlo con biometría, reconocimiento facial, huellas digitales y todo lo que elimine esa fricción. Pero sigue siendo un proceso y definitivamente ha sido una evolución.
Me llevaste atrás en el tiempo. Me encanta que hayas mencionado la autenticación porque es súper importante y ha sido persistente, esa necesidad de hacerlo más fácil para todos. Hacia 2012, recuerdo que Larry Page, que en ese momento era CEO de Google, nos sembró la idea y dijo: deshazte de las contraseñas. Deshazte de las contraseñas. Y creo que todos hemos estado intentando descifrar cómo hacerlo. Y especialmente en servicios financieros, como bien dices, es crítico.
Sí. Es súper crítico. Y hay cosas que estamos haciendo que introducen pasos adicionales, por eso hay nuevas innovaciones como los passkeys, por ejemplo. Ya ves que están apareciendo los passkeys. Nosotros tenemos nuestro propio passkey para que sea realmente un proceso de una sola vez. Así no tienes que salir a otro lugar. Pero sí, es un reto constante. Y es algo en lo que creo que no puedes dejar de invertir y seguir avanzando. La otra grande que realmente sucedió, creo que empezó a principios de los 2000, o quizá a finales de los 2000, fueron los pagos embebidos. El caso clásico de Uber, ¿no? Eliminar la fricción de tener que sacar tu dinero y pagar un taxi. Cuando terminas el viaje, terminas el viaje. Y el pago ocurre automáticamente en segundo plano. Y eso sigue creciendo aún más fuerte. Ahora estás empezando a verlo también dentro de los pagos comerciales —embeber credenciales dentro de soluciones ERP. Si estoy pagando una factura, no tengo que parar, ver si todo cuadra y luego ir a otro lado a hacer el pago. Puedo, de forma automática y fluida, embeber una credencial en segundo plano y pagar con una cuenta Visa mientras estás dentro de tu ERP. De nuevo, se trata de eliminar fricción. Pero hay tantos elementos diferentes en cómo vives y trabajas que toma tiempo recorrer todo el ecosistema. Así que creo que ese es otro tema fascinante. Lleva ya un buen tiempo, pero va a seguir acelerándose.
Claro. Y este es un tema que nos emociona. En Yuno, como sabes, somos socios y estamos intentando resolver esto juntos. Ha sido muy emocionante en nuestro camino. Y creo que, mira, es interesante que menciones el tema del ERP, en cuentas enterprise, que es —bueno, trabajamos mucho con clientes enterprise, pero también con SMB. Sea cual sea el form factor —pago in-app, punto de venta, cualquier formato— está evolucionando continuamente, tanto en pequeñas empresas como en grandes corporativos, y la autenticación y la capacidad de eliminar la fricción es realmente importante. Por eso me encanta lo que están haciendo. Me encanta que estemos colaborando juntos en esto. Es genial.
Y quizá la traigo en este último punto. Estoy segura de que probablemente vamos a hablar mucho de esto hoy en diferentes formas. Pero definitivamente es la IA. Y lo impactante es que lleva mucho tiempo entre nosotros. Creo que apenas se está volviendo una palabra de uso cotidiano ahora. Los Alexas y Siris y todo eso que opera con IA —e incluso herramientas de fraude. Llevamos más de 60 años invirtiendo en IA. Solo que ahora está adoptando nuevas capacidades, y la aceleración con la IA generativa es algo totalmente distinto, por eso me parece súper emocionante. No puedo imaginar dónde estaríamos si no hubiéramos tenido IA para combatir el fraude en las últimas décadas. Así que creo que esas son aplicaciones que realmente cambian el juego.
En esa línea, ¿puedes contar un poco más sobre qué es Commercial Solutions en Visa?
La gente suele pensar en Visa como —voy a salir a comprarme un par de zapatos y uso mi tarjeta Visa para pagar. Ahí soy una consumidora, ¿verdad? Una consumidora haciendo compras. Commercial Solutions es cuando una entidad, cualquier tipo de empresa —ya sea un creador o influencer, alguien que tiene su propia empresa, un sole proprietor, una empresa mid-market o un multinacional muy grande— cuando usan un producto Visa para hacer o recibir sus pagos. Entonces nuestro Commercial Solutions es el negocio que gestiona todos esos productos que las empresas usan para hacer sus pagos con Visa. Es bastante grande porque es enorme. Es una red global enorme que va desde lo pequeño hasta lo muy grande, y tienen necesidades muy distintas. Así que las cosas que construimos y entregamos para ellos son muy diferentes. Y por supuesto, trabajamos con socios como Yuno y con instituciones financieras para distribuir esos productos en todo el ecosistema. Somos globales. Operamos en todas las regiones. Es un negocio bastante complejo. Pero es muy divertido, muy dinámico.
Siempre te mantiene en alerta, eso es seguro. Creo que por eso nos hemos quedado en esta industria tanto tiempo. Siempre está cambiando, está genial. Una de las tendencias fascinantes es la evolución de los pagos digitales, que ya tocaste un poco. Va hacia algo más conveniente, transparente, eficiente —pagos en tiempo real, integración de IA para disuadir el fraude, etc. ¿Ves cambios dentro de regiones específicas o ves más bien innovaciones globales que tienen que suceder?
Excelente pregunta. Yo diría que son tendencias globales, pero en distintos grados y en distintas etapas. La grande, de nuevo, en el lado comercial, es la consumerización de los pagos comerciales —esas cosas a las que ya nos acostumbramos: altamente digital, interfaces hermosas y elegantes, hacer todo desde mi teléfono, que sea fácil en mi teléfono. Tomó mucho tiempo poder usar ese tipo de herramientas en tu experiencia laboral. Es torpe y un dolor de cabeza. Eso por fin está cambiando. Todo lo que aprendimos en el lado del consumidor por fin se está empezando a usar y adaptar en lo comercial, incluso en empresas muy grandes, y se mueve bastante rápido. La otra —volviendo a la IA— una de las cosas que me vuela la cabeza ahora es que hablamos de comercio agéntico y de IA agéntica. Ya no se trata necesariamente de correr modelos para generar ideas, sino que hay agentes reales que pueden ejecutar las tareas que antes hacía un humano. Yo tenía que hacer la búsqueda yo misma. Y una vez que encontraba algo que me gustaba, lo investigaba más. Después decía, ok, lo quiero comprar. Y tenía que poner todos mis datos de pago. Ahora puedes tener —esto está llegando, todavía no es adopción masiva— la capacidad de poner parámetros sobre lo que estás buscando. Y dejas que el agente lo busque y regrese a decirte: oye, ¿quieres esto? Y dices, sí. Y ellos ejecutan todo por detrás. Lo compran y aparece en tu puerta. Es bastante asombroso cuando lo piensas.
Sí, la curva de aprendizaje y la velocidad de ejecución son simplemente fenomenales.
Es increíble. Y creo que esa es otra cosa —entender qué tan rápido se está moviendo todo esto. Yo solía pensar que la adopción del smartphone había sido una tasa de adopción rápida, y lo que está pasando hoy con la IA lo deja muy atrás.
Pero es la confluencia de todo pasando al mismo tiempo, lo que hace que sea el ambiente perfecto para que todo esto coexista a escala. Realmente interesante.
Sí. Exacto. Ahora, volviendo a si es global o regional, creo que en muchos de los mercados emergentes y países, pueden empezar prácticamente de cero. Y a veces es ahí donde vemos que sucede la verdadera innovación. Como en Asia Pacífico, conoces muy bien esa región. No tenían mucho legacy con el que tuvieran que lidiar. Pudieron simplemente empezar con una aplicación mobile-first, digital-first. A diferencia de Estados Unidos y Reino Unido, que tienen mucha infraestructura más vieja que es muy grande, muy eficiente, muy digitalizada —pero lo nuevo puede tardar porque tienes que insertarlo en muchísimas entidades distintas. A veces ves que la adopción sucede más rápido o que la chispa de la innovación ocurre más rápido en países emergentes, y luego es adoptada por los más maduros.
Cierto. Y creo que tienes razón. La falta de sistemas legacy hace más fácil dar el salto, que es el término que siempre escuchamos (leapfrog). Pero también creo que el tamaño masivo de la población —todos pueden probar cosas tan rápido porque hay tantísima gente en tus sistemas. Y eso se conecta con lo que decías sobre enterprise ahora en commercial solutions, intentar llevar lo mejor del mundo del consumidor al mundo enterprise o comercial. Se prueba con poblaciones masivas con menor volumen y mayor frecuencia de transacciones. Y luego puede aplicarse a enterprise.
Eso es exactamente. Muy buen punto. Es fascinante. Y constantemente te mantiene en alerta para pensar en no tener muros —como, bueno, esta es mi vida personal y lo que experimento, y esta es mi vida laboral. No, fusiónalas. ¿Qué te gusta? ¿Qué funciona? ¿Qué no funciona? Y aplícalo de manera transversal.
Es fascinante. Bien. Voy a pivotar un poco. Mucha gente que está escuchando este podcast son líderes de pagos, CFOs, líderes de producto, y están intentando entender en muchas formas cómo enfocar su estrategia de pagos. Considerando lo rápido que evoluciona el comportamiento del consumidor —en un mercado puedes estar haciendo algo y en otro es una forma de pago completamente diferente. ¿Cuál es tu consejo para esos líderes que están intentando hacer una estrategia global de pagos con la localización embebida?
Es difícil. O sea, creo que realmente tienes que mantenerte al día con la tecnología —al menos entendiéndola. Quizá no la estés aplicando, pero entiende qué está pasando. Intenta mantenerte conectado con las tendencias y aplicaciones alrededor del mundo —Brasil, India, China. No solo Reino Unido y Estados Unidos. Porque muchas de las cosas que están pasando ahí son cosas que eventualmente vamos a adoptar en Estados Unidos. Así que es como escuchar y aprender constantemente, eso es lo número uno. Pero después yo diría: muévete lo más que puedas hacia la configurabilidad. Ten tu core, tu base desde una perspectiva técnica, el stack base —pero haz que las cosas sean lo más configurables posibles en los bordes para que no tengas que reescribir por completo y hacer algo totalmente custom en un mercado particular, especialmente si eres una empresa global. A veces es más fácil decirlo que hacerlo. Con la tecnología moderna de hoy y también con un enfoque API y eliminando la UI, puedes sacarle mucho provecho a una solución global. O sea, nosotros lo hacemos —intentamos que todo esté disponible globalmente. Después se tiene que ajustar localmente. Si lo haces con cuidado, probablemente puedes lograr la gran mayoría de lo que estás intentando construir. De nuevo, con la mirada puesta en hacia dónde van las cosas y con una buena visión y estado estratégico de hacia dónde quieres ir. Dentro de eso, también te diría que absolutamente tienes que tener una estrategia digital. No puedes hacer esto sin una estrategia digital. Hay una estadística que me parece muy interesante —me sorprende constantemente— el porcentaje de la población que es nativa digital, o sea que creció con dispositivos digitales y tecnología, ahora es del 43% a nivel global. 43% ya sea de consumidores o empleados o tus clientes son nativos digitales. Entonces simplemente ya no van a aceptar las cosas viejas y torpes. Tienes que pensar en cómo volverte nativo digital, transformarte, o empezar así desde el principio.
Sí. Y cuando piensas en algunas regiones de África donde la población promedio tiene 18 años, o Filipinas, que creo que es 26, Indonesia 28 —son casi una generación más jóvenes que Estados Unidos y Europa. Y son ellos quienes toman las decisiones de compra y son nativos digitales. Así que es una forma completamente distinta de atraer a estos consumidores y de ir tras ellos como organizaciones. Dos estrategias tienen que coexistir.
Sí. Tienen que. Absolutamente tienes que llevarlos contigo. Más fácil decirlo que hacerlo. Hace que el trabajo sea emocionante. Tienes que disfrutar mucho el cambio y la emoción mientras piensas en esto. Pero también es curioso. No importa quién seas, también tienes que considerar y entender tu impacto en redes sociales. Está pasando tanto en redes sociales entre influencers y su capacidad de escalar rápido, que necesitas pensar en todo, desde si eres un marketer y cómo te comunicas —ya sea que uses influencers o uses redes sociales para sacar tu mensaje y aplicarlo en el entorno y en la vida diaria de las personas para hacerlo práctico y entendible. Los viejos comerciales de TV se están yendo. Hoy es muy micro y puedes tener este impacto en redes sociales como nunca antes. Piensa de verdad si te van a afectar las redes sociales o si puedes afectar el mensaje que quieres mostrar, ya sea de producto o simplemente cultural y de marca —para decir quién y qué eres. Porque eso también le importa a la generación de nativos digitales.
Exacto. Y creo que lo interesante también es, en esa misma línea, las descargas de apps y observar qué apps se descargan en qué región —como una mirada al cambio en el comportamiento del consumidor— que es muy interesante.
Sí. Fascinante.
Voy a irme un poco al lado personal. ¿Puedes compartir quizás un momento pivotal que realmente te hizo darte cuenta de cuánto amas esta industria, que tal vez te formó de cierta manera o te hizo darte cuenta de que, sabes, pagos es lo tuyo. Has pasado un tiempo súper interesante en distintas facetas. Desde tus días en redes, tus decisiones financieras, FinTech, pagos en general —¿qué fue lo que te atrapó tan fuerte?
Esa es una muy buena pregunta. Pienso mucho en esto. Irónicamente, en realidad empecé en tecnología. Hace mucho tiempo, pero empecé en tech. En ese momento, tech era mucho más como tomadores de pedidos. Yo sabía que particularmente en servicios financieros, era el habilitador. O sea, todo lo que somos es tech. Somos bits y bytes. No construimos un producto que sale de una línea de manufactura. Somos solo bits y bytes. Pero aun así, en ese punto, era mucho más de tomar pedidos. Y yo quería ayudar a influir en el impacto del ecosistema. Una vez que llegué a pagos comerciales —lo comercial se vuelve muy técnico muy rápido. Porque tienes que entender los datos y las transacciones y todas las piezas que están fluyendo y a dónde van esas piezas por el ecosistema. Creo que eso fue lo que me atrapó del lado de pagos en lugar del lado solo de crédito. No el lado de balance de crédito al consumidor, APR y recompensas. Eso es fascinante, pero cómo realmente se movía el dinero. De hecho tengo una formación en economía también de mi pregrado de hace mucho. Así que el movimiento del dinero siempre me fascinó. Lo comercial y el lado de pagos de mover ese dinero fue lo que realmente lo detonó. Esto fue cuando estaba en Sears y empecé a trabajar en lo comercial. Era como el hijastro feo de los sexy pagos al consumidor, el lado del crédito al consumidor. Pero ahora todo el cambio está pasando tan rápido en el lado de pagos. Así que se ha puesto aún más emocionante.
Y creo que respondiste algo en lo que estaba pensando antes, que es: ¿qué desearías que más gente supiera sobre pagos? Pero creo que el hecho de que es un cambio de comportamiento tan grande, o que es una mirada al comportamiento, ya lo respondiste.
Sí. Llegas a ver todo lo que está pasando —las tendencias, el fraude, lo bueno y lo malo— y ayudar a influir en eso para hacer la vida de la gente mejor, más simple y más fácil. Quitar parte de ese dolor. Es emocionante.
Sé que estás trabajando en resolver muchas cosas, pero si hubiera una cosa más en la que pudieras enfocarte en resolver en tu tiempo libre, claro, ¿cuál crees que sería?
¿Qué resolvería en mi tiempo libre? Vuelve al tema de la inversión y las mujeres, e intentar hacer las cosas mucho más ubicuas. Creo que se trata de información, de igualdad de condiciones y de acceso igualitario al capital. Si pudiera resolver eso —pagos es uno, pero es llevar ese dinero a las empresas que realmente pueden cambiar y hacer la diferencia en igualdad de condiciones. A veces el acceso se limita de distintas maneras. Así que ese es el gran nudo que rompería —simplemente hacer que sea universalmente aceptable acceder a capital.
Y eso es parte de lo que estás trabajando como parte de How Women Invest. ¿Cierto?
Así es. Sí, creamos nuestro propio fondo para decir: vamos a crear un fondo para invertir en mujeres. Porque el 2% del venture capital va a emprendedoras mujeres. 2%. Así que vamos a mover la aguja. Para hacer eso, hay que jugar. De hecho estamos en nuestro tercer fondo, lo cual es una gran estadística porque muchos fondos no pueden pasar a otra ronda. Son un poco de "uno y se acabó", y quizá apenas sacan dos. Ahora estamos en nuestra tercera ronda de fundraising y es una grande. Entre más dinero tienes, más puedes invertir y empezar realmente a hacer la diferencia. Una cosa es escribir un cheque por un millón o dos. Otra es poder escribir un cheque por 25 o 50 millones de dólares. Ahí es donde juegan los grandes. Así que sí, es muy emocionante. Simultáneamente, How Women Lead está logrando más mujeres en consejos. De nuevo, esto vuelve a tener múltiples voces en la mesa. Esto se vuelve muy apasionante para mí, volviendo a lo que hago día a día, que es producto y pagos. Porque si vas a construir soluciones, las estás construyendo para todos. Y necesitas tener diversidad de pensamiento para saber cómo hacerlo bien. Tener múltiples voces en la mesa —y particularmente mujeres— en asientos de consejo y posiciones senior para ayudar a traer esa voz.
Eso es genial. Y sé que también eres estratégica —das un soporte enorme, mentoría, conexiones de red a muchas de las empresas con las que trabajas. Eso también hace mucha falta.
Sí. Bueno, también te mantiene al tanto de lo que está pasando en la cancha y haciendo preguntas y trabajando con todo tipo de socios y escuchando alrededor del mundo. No te puedes quedar en un solo punto en tu propio mundito. A veces eso es más fácil. Pero tienes que salir y escuchar: ¿qué está haciendo la gente? ¿Qué dolores están tratando de resolver? ¿Cómo están manejando su negocio? ¿Qué funciona, qué no funciona?
Y habiéndote conocido por tanto tiempo, personal y profesionalmente, creo que eso es una de las cosas —eres curiosa. Eres una persona muy curiosa. Y probablemente por eso también pagos y servicios financieros te han mantenido queriendo más por tanto tiempo. Porque nunca es lo mismo.
Sí. Muy buen punto. Por eso también tú y yo tenemos conversaciones tan increíbles, porque siempre estamos hablando. Pero siempre es —he dicho que creo que si me hubieran pagado por quedarme en la universidad para siempre, probablemente habría elegido ese camino porque me encanta aprender. Curiosa, pero después teniendo que aplicarlo, claro. Pero sí, ayuda siempre ser curiosa y yo lo soy por naturaleza. A veces puedo volver loco a mi equipo. Pero tienes que —tienes que seguir estirándote.
Cierto. Y creo que eso va a una de las últimas preguntas que tenía del lado personal —¿cuál es un consejo que le darías a alguien que quiere entrar en este campo?
Creo que siempre mantén tus opciones y oportunidades abiertas y sé curiosa. Porque no sabes qué está ahí afuera que te puede llevar a otro nivel. He tenido tantas distintas —aunque he estado en pagos y servicios financieros, he tomado muchos roles distintos y distintas oportunidades, y sentí que me permití estar presente y aprovechar las nuevas grandes cosas que estaban pasando y cambiando. Lo que hago hoy no se parece a lo que hacía cuando empecé, pero siento que siempre hubo un camino para llegar aquí. Pero tienes que estar abierta a ello. Tienes que escuchar y ser curiosa y estar abierta y dispuesta a escuchar oportunidades y cosas nuevas conforme se presentan.
Eso es genial. OK. Déjame intentar hacer el recap. Esto ha sido fantástico. Visa Commercial Solutions está realmente enfocada en eliminar la fricción. Han hecho muchísimo en esto. Siguen sacando nuevas soluciones alrededor del mundo y facilitándole a consumidores y empresas hacer negocios. Y realmente están enfocados en la consumerización de los pagos comerciales —específicamente reemplazando contraseñas, apalancando passkeys, haciéndolo muy fácil y al final lo más seguro posible. La IA va a habilitar nuevos niveles de crecimiento —los agentes de IA están evolucionando súper, súper rápido, así que mantenerse al día, entenderlos y aprovecharlos es muy importante. Los mercados emergentes están liderando el camino en innovación digital porque la infraestructura legacy no siempre estuvo ahí. La masa de población, los consumidores jóvenes, capaces de tener un enorme campo de pruebas. También hablaste mucho de apalancar redes sociales, influencers para conectar con audiencias globales y construir marca y construir afinidad de formas que nunca antes hicimos en marketing —segmentando y localizando realmente de distintas maneras, apalancar influencers es muy importante. Y la diversidad de pensamiento es necesaria para apoyar la innovación. Muy bien dicho —creo que esas fueron tus palabras exactas. Y creo que es justo. Si necesitas representar a las personas para las que estás escribiendo soluciones, hacer las preguntas correctas para siempre influir en tu estrategia de pagos o cualquier otra en la que te enfoques es realmente crítico.
Bien hecho. Gran cierre.
Sí, gracias. Esto fue fantástico, Gloria. Sé que tu tiempo es muy limitado y precioso. Te lo agradezco. Esto fue genial.
Me encantó. Siempre me encantan nuestras conversaciones de cualquier tipo. Así que es un placer.
Es genial verte, Gloria. Muchísimas gracias. Gracias a todos por sintonizar. Nos vemos la próxima.
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