Gloria Colgan, SVP e Global Head of Product de Commercial Solutions na Visa, sobre um futuro sem senhas, agentes de IA que compram por você, e como levar a UX do consumidor para os pagamentos empresariais.
Gloria lidera o produto de Commercial Solutions na Visa. Antes foi CMO da Velo Payments e Presidente do PYMNTS.com, e é founding LP do How Women Invest e board member do How Women Lead.
Carol é Chief Business Officer da Yuno e apresentadora do Payments Unpacked. Traz duas décadas de experiência do Google, onde trabalhou em pagamentos contactless, e por todo o ecossistema fintech global.
Olá a todos, eu sou a Carol Grunberg, sua apresentadora e Chief Business Officer da Yuno. A Yuno é uma plataforma global de infraestrutura de pagamentos. A gente usa orquestração de pagamentos para facilitar a vida das empresas que precisam aceitar e gerenciar pagamentos em qualquer lugar do mundo. E hoje eu estou super animada, porque minha convidada é uma especialista da indústria e uma amiga muito próxima, a Gloria Colgan. Atualmente ela é SVP e Global Head of Product para Commercial Solutions na Visa. A Gloria também foi Chief Marketing Officer da Velo Payments. Foi presidente da PYMNTS.com. É LP fundadora da How Women Invest e membro do conselho executivo da How Women Lead. A gente se conheceu por meio do que hoje é a Paytech Women. Somos parceiras de negócio e amigas há mais de uma década, tranquilamente. Faz muito tempo que ela vem defendendo os pagamentos globais e iniciativas lideradas por mulheres, e gerando um impacto enorme na nossa indústria. Então, Gloria, muito obrigada.
Obrigada pelo convite, Carol. O prazer é meu.
Então, vamos direto ao ponto?
Vamos, vamos lá.
Tá, então, você esteve na linha de frente de várias coisas no mundo dos pagamentos. Trabalhou com empresas tradicionais, com fintech, em diversas partes do mundo, fez muita coisa relevante tanto no doméstico quanto no cross-border. Então quero começar lá no início. Quando você estava no Chase, e agora na Visa, que é, na real, a primeira e maior fintech do mundo, né? Antes de fintech ser fintech, já existia fintech. E é a maior fintech globalmente. É algo fenomenal. Você viu esse crescimento gigante da indústria, doméstica e internacionalmente. Você pode me contar um pouco mais sobre as inovações em pagamentos que você viu e o que mais te empolgou ao longo desses anos?
Sim. Olha, uma das coisas que me empolga — e eu poderia falar sobre isso por uma hora, então vou tentar focar nas principais — e que ainda é inovação hoje, é a autenticação. É a autenticação do indivíduo. Você precisa ter certeza de quem está te enviando um pagamento, ou de quem está fazendo a solicitação. O que está ficando mais difícil o tempo todo com fraude e tudo mais. A gente avançou muito nesse processo de autenticação, mas ainda tem um caminho a percorrer. É tentar eliminar essa fricção final. Eu quero conseguir eliminar senhas de forma ubíqua em todo o ecossistema. E a gente está caminhando para isso, com biometria, reconhecimento facial, digital, essas coisas que tiram toda a fricção. Mas ainda é um processo, e definitivamente é algo evolutivo.
Você me levou de volta no tempo. Adorei que você falou de autenticação, porque é tão importante e é uma necessidade persistente, essa de descobrir como facilitar isso para todo mundo. Em 2012, mais ou menos, eu lembro que o Larry Page era CEO do Google e ele jogou essa semente pra gente, falou assim: acabem com as senhas. Acabem com as senhas. E eu acho que todo mundo vem tentando descobrir como fazer isso. Especialmente em serviços financeiros, como você falou, é super crítico.
Sim. É super crítico. E tem coisas que a gente faz que adicionam passos extras, e por isso surgem novas inovações como as passkeys, por exemplo. Você vê as passkeys aparecendo agora. A gente tem a nossa própria passkey, para realmente ser tipo um clique e pronto. Você não precisa sair para outro lugar. Mas é um desafio constante. É algo em que você não pode parar de investir e tentar avançar. A outra grande novidade, que começou no início dos anos 2000, talvez no final dos 2000, foram os pagamentos embarcados. O caso clássico do Uber, né? Tirando aquela fricção de ter que sacar o dinheiro e pagar o táxi. Quando a corrida acaba, acabou. E o pagamento acontece automaticamente no plano de fundo. E isso vem ganhando ainda mais força. Agora você está começando a ver isso dentro dos pagamentos comerciais também — embarcando credenciais dentro de soluções de ERP. Então se eu vou pagar uma fatura, eu não preciso parar, conferir se está tudo casado, e depois ir para outro lugar fazer o pagamento. Posso ter, automaticamente e de forma fluida, uma credencial embarcada no plano de fundo e pagar com uma conta Visa enquanto estou no meu ERP. De novo, é tudo sobre eliminar fricção. Mas tem tantos elementos diferentes no seu dia a dia, na sua vida e no trabalho, que leva um tempo para isso permear todo o ecossistema. Então acho que esse é outro tema super fascinante. Já começou faz tempo, mas vai continuar acelerando.
Certo. E essa é uma área em que a gente está animada. Na Yuno, como você sabe, somos parceiros e tentamos resolver isso juntas. Tem sido bem empolgante na nossa jornada. E é interessante você ter trazido o lado do ERP, em contas enterprise, que é — bom, a gente trabalha muito com clientes enterprise, mas também com SMB. Seja qual for o formato — pagamento in-app, ponto de venda, qualquer formato — está em evolução constante, tanto em pequenos negócios quanto em grandes empresas. A autenticação e a capacidade de eliminar fricção são muito importantes. Então adoro o que vocês estão fazendo. Adoro que a gente esteja fazendo isso em parceria. Muito legal.
E talvez eu já adiante a última. Tenho certeza de que vamos acabar falando muito disso hoje, de várias formas. Mas é AI, com certeza. E o impressionante é que isso existe há muito tempo. Acho que agora está começando a virar palavra de uso comum. As Alexas, as Siris, todas essas coisas que rodam em AI — e até as ferramentas de fraude. A gente investe em AI há mais de 60 anos. Então é só que agora está ganhando novas capacidades, e a aceleração com Gen.ai é algo de outro nível, e por isso acho super empolgante. Não consigo imaginar um mundo onde a gente não tivesse tido AI para combater fraude nas últimas décadas, onde estaríamos hoje. Então acho que essas são aplicações realmente transformadoras.
Nessa linha, você pode falar um pouco mais sobre o que é Commercial Solutions na Visa?
As pessoas costumam pensar na Visa como — vou ali comprar um par de sapatos e uso o meu cartão Visa para pagar. Aí eu sou consumidora, certo? O consumidor está fazendo a compra. Commercial Solutions é quando uma entidade, qualquer tipo de empresa — seja um creator, um influencer, alguém que toca a própria empresa, um autônomo, uma empresa de médio porte ou as grandes multinacionais — usa um produto Visa para fazer ou receber seus pagamentos. Então a nossa área de Commercial Solutions é o negócio que cuida de todos esses produtos que as empresas usam para fazer seus pagamentos com a Visa. É bem grande, porque é vasto. É uma rede global enorme, indo do pequeno ao muito grande, e com necessidades bem diferentes. Então as coisas que a gente constrói e entrega para esses públicos são bem diferentes. E claro, a gente trabalha com parceiros como a Yuno e instituições financeiras para distribuir esses produtos por todo o ecossistema. Somos globais. É em todas as regiões. Então é um negócio bem complexo. Mas é muito divertido, muito dinâmico.
Sempre mantém todo mundo atento, isso é certo. Acho que é por isso que a gente se manteve nessa indústria por tanto tempo. Está sempre mudando, é ótimo. Então acho que — uma das tendências mais fascinantes é a evolução dos pagamentos digitais, que você já tocou um pouco. Está caminhando para mais conveniência, transparência, eficiência — pagamentos em tempo real, integração de AI para prevenção de fraude, etc. Você vê essas mudanças acontecendo dentro das regiões ou são mais inovações globais que precisam acontecer?
Ótima pergunta. Eu diria que são tendências globais, mas em graus diferentes e em estágios diferentes. A grande, de novo, do lado comercial, é a consumerização dos pagamentos comerciais — aquelas coisas com as quais a gente já se acostumou: altamente digital, interfaces lindas e elegantes, fazer tudo pelo celular, facilitar tudo pelo celular. Demorou bastante para conseguir usar esse tipo de ferramenta na sua experiência de trabalho. É truncado, é um saco. Isso finalmente está mudando. Então tudo o que aprendemos no lado do consumidor está finalmente sendo usado e adaptado para o comercial, incluindo grandes empresas, e está se movendo bem rápido. A outra — voltando à AI — uma coisa um pouco alucinante agora é a gente falar sobre comércio agêntico e AI agêntica. Não precisar mais necessariamente rodar modelos para gerar ideias, mas ter agentes reais que executam aquelas tarefas que um humano fazia. Eu tinha que fazer a busca eu mesma. Depois que eu achava algo que gostava, ia me aprofundar. Depois falava, tá, quero comprar. Aí tinha que colocar todos os meus dados de pagamento. Quer dizer, hoje você já pode ter — isso está chegando, ainda não é adoção em massa — mas a capacidade de definir parâmetros do que você quer. Aí deixa o agente sair, procurar e voltar dizendo: ei, você quer isto? E eu digo: sim. E aí ele executa tudo por trás. Compra, e o produto chega na sua porta. É bem impressionante quando você para pra pensar.
É, a curva de aprendizado e a velocidade de execução são fenomenais.
É inacreditável. E acho que esse é o outro ponto — entender o quão rápido isso está se movendo. Eu costumava achar que a adoção do smartphone tinha sido uma adoção rápida, e o que está acontecendo com AI hoje passa muito longe disso.
Mas é a confluência de tudo acontecendo ao mesmo tempo, que cria o ambiente perfeito para tudo isso coexistir em escala. Muito interessante.
Sim. Exatamente. Agora, voltando para a questão de ser global ou regional, acho que em muitos dos mercados e países emergentes, eles conseguem começar do zero. E às vezes é aí que a gente vê a inovação real acontecendo. Tipo na Ásia-Pacífico, você conhece bem essa região. Eles não tinham muito legado antigo para lidar. Podiam simplesmente começar com uma aplicação mobile-first, digital-first. Diferente dos EUA e do Reino Unido, que têm muita infraestrutura mais antiga, que é muito grande, muito eficiente, muito digitalizada — mas as novidades podem demorar, porque você tem que enraizar isso em várias entidades diferentes. Às vezes você vê a adoção acontecendo mais rápido, ou esse estalo de inovação acontecendo mais rápido, em países emergentes, e depois sendo adotado pelos mais maduros.
Verdade. E acho que você tem razão. A falta de sistemas legados facilita o leapfrog, esse termo que a gente sempre escuta. Mas acho que também o tamanho das populações de massa — todo mundo consegue testar coisas tão rápido porque tem muita gente nos seus sistemas. E isso vai ao encontro do que você falou sobre enterprise agora em Commercial Solutions, tentando trazer o melhor do mundo do consumidor para o mundo enterprise ou comercial. Você testa nas populações em massa, com menor volume e maior frequência de transações. E aí pode aplicar no enterprise.
É exatamente isso. Ótimo ponto. É fascinante. E te mantém constantemente atento a não criar paredes — tipo, isso é a minha vida pessoal e o que eu vivencio, e isso é a minha vida profissional. Não, junta as duas. O que você gosta? O que funciona? O que não funciona? E aplica em tudo.
É fascinante. Certo. Tá, vou mudar um pouco o rumo. Muita gente que está ouvindo esse podcast são líderes de pagamentos, CFOs, líderes de produto, e estão tentando entender, de várias formas, como focar sua estratégia de pagamentos. Considerando o quão rápido o comportamento do consumidor evolui — em um mercado você pode estar fazendo uma coisa, e em outro é uma forma totalmente diferente de pagamento. Qual é o seu conselho para esses líderes que estão tentando montar uma estratégia global de pagamentos com localização embarcada?
É difícil. Quer dizer, acho que você realmente precisa acompanhar a tecnologia — pelo menos entender. Talvez você não aplique, mas entenda o que está acontecendo. Tente realmente ficar antenado nas tendências e aplicações pelo mundo — Brasil, Índia, China. Não só Reino Unido e EUA. Porque muita coisa que está acontecendo nesses lugares são coisas que a gente vai acabar adotando nos EUA. Então é tipo escutar e aprender constantemente, número um. Mas depois eu diria, tente mover o máximo possível para configurabilidade. Tenha seu core, sua base do ponto de vista tech, a stack base — mas torne as coisas o mais configuráveis possível nas pontas, para você não ter que reescrever do zero e fazer algo totalmente custom em um mercado específico, ainda mais se você é uma empresa global. Às vezes é mais fácil falar do que fazer. Com a tecnologia moderna de hoje, e também com foco em API e eliminando UI, você consegue tirar muito proveito de uma solução global. Quer dizer, a gente faz isso — a gente tenta deixar tudo globalmente disponível. Aí tem que ajustar localmente. Se você fizer isso de forma criteriosa, provavelmente vai conseguir construir a maior parte do que está tentando entregar. De novo, com um olho em para onde as coisas estão indo e tendo uma boa visão e estratégia de onde você quer chegar. Dentro disso, eu também diria que você absolutamente precisa ter uma estratégia digital. Não dá para fazer isso sem uma estratégia digital. Uma estatística realmente interessante pra mim — eu fico sempre surpresa com isso — é que o percentual da população que é nativo digital, ou seja, cresceu com dispositivos digitais e tecnologia, é hoje 43% globalmente. 43% dos consumidores, funcionários ou clientes são nativos digitais. Então eles simplesmente não vão mais aceitar coisas velhas e truncadas. Você tem que pensar em como ou se tornar nativo digital, se transformar, ou já começar dessa forma.
Sim. E sabe, quando você pensa em algumas regiões da África onde a média da população tem 18 anos, ou nas Filipinas, acho que 26, na Indonésia 28 — eles são quase uma geração mais jovens que os EUA e a Europa. E são essas pessoas que estão tomando as decisões de compra, e são nativos digitais. Então é um jeito completamente diferente de atrair esses consumidores e ir atrás deles como organização. As duas estratégias precisam coexistir.
Sim. Precisam mesmo. Você tem que trazer essas pessoas junto. Mais fácil falar do que fazer. Deixa o trabalho empolgante. Você tem que gostar muito de mudança e novidade pra pensar nisso. Mas também é engraçado. Não importa quem você seja, você também tem que considerar e entender o seu impacto nas redes sociais. Está acontecendo tanta coisa nas redes sociais, entre influencers e a capacidade deles de escalar rápido, que você precisa pensar em tudo, desde se você é um marketer e como você fala — usar influencers ou usar redes sociais para passar a sua mensagem e aplicá-la no ambiente e no dia a dia das pessoas, para tornar isso prático e compreensível. Os anúncios antigos de TV estão indo embora. Hoje é tudo muito micro e você consegue ter um impacto nas redes sociais como nunca foi possível antes. Pense de verdade se você vai ser afetado pelas redes sociais ou se você pode afetar a mensagem que quer transmitir, seja de produto ou cultural e de marca — para dizer quem e o que você é. Porque isso também importa para a geração de nativos digitais.
É verdade. E acho que o que é interessante também é, na mesma linha, olhar os downloads de apps, ver quais apps são baixados em qual região — como um vislumbre da mudança no comportamento do consumidor — o que é muito interessante.
Sim. Fascinante.
Então vou para um lado mais pessoal. Você pode compartilhar talvez um momento decisivo que realmente te fez perceber o quanto você ama essa indústria, que talvez te moldou de alguma forma ou te fez perceber, sabe, pagamentos é isso. Quer dizer, você passou um tempo super interessante em diferentes facetas. Dos seus dias na rede, suas decisões financeiras, da fintech ao mundo de pagamentos como um todo — o que foi que te prendeu tão fortemente?
Essa é uma pergunta muito boa. Eu penso bastante nisso. Ironicamente, eu comecei em tech, na verdade. Faz muito tempo, mas comecei em tech. Naquela época, tech era muito mais tipo executor de pedidos. Eu sabia que, particularmente em serviços financeiros, era o que viabilizava tudo. Quer dizer, é só isso que a gente é, tech. Somos bits e bytes. A gente não constrói um produto que sai de uma linha de manufatura. Somos apenas bits e bytes. Mas mesmo assim, naquele momento, era muito mais um papel de executar pedidos. E eu queria influenciar o impacto no ecossistema. Quando eu cheguei nos pagamentos comerciais — comercial fica bem técnico muito rápido. Porque você tem que entender os dados, as transações e todas as peças que estão fluindo, e por onde essas peças fluem pelo ecossistema. Acho que foi isso que me prendeu ao lado de pagamentos, em vez de só o lado de crédito. Não o balanço de crédito ao consumidor, o lado de APR e recompensas. Isso é fascinante, mas como o dinheiro de fato se move. Eu tenho um background em economia, lá da graduação. Então a movimentação de dinheiro sempre me fascinou. O comercial e o lado de pagamentos de movimentar esse dinheiro foi o que realmente me pegou. Isso lá atrás, quando eu estava na Sears e comecei a trabalhar com comercial. Era tipo o patinho feio dos pagamentos sexies de consumo, do crédito ao consumidor. Mas agora todas as mudanças estão acontecendo super rápido no lado de pagamentos. Então ficou ainda mais empolgante.
E acho que você respondeu algo em que eu estava pensando antes, que era — o que você gostaria que mais gente soubesse sobre pagamentos? Mas acho que o fato de ser uma mudança de comportamento, ou um vislumbre sobre comportamento, você acabou respondendo isso.
Sim. Você consegue ver tudo o que está acontecendo — as tendências, a fraude, o bom e o ruim — e ajudar a influenciar isso para tornar a vida das pessoas melhor, mais simples, mais fácil. Tirar um pouco dessa dor. É empolgante.
Eu sei que você está resolvendo muita coisa, mas se tivesse mais uma coisa em que pudesse focar para resolver no seu tempo livre, claro, qual você acha que seria?
O que eu resolveria no meu tempo livre? Volta sempre para o lado de investimento e para mulheres, e tentar tornar tudo isso muito mais ubíquo. Acho que se trata de informação e campo de jogo igual e acesso igual a capital. Se eu pudesse resolver isso — pagamentos é um, mas é fazer esse dinheiro chegar nas empresas que podem realmente mudar e fazer diferença em um campo de jogo igual. Às vezes o acesso é limitado de várias formas. Então é essa a grande questão que eu resolveria — só tornar o acesso a capital universalmente aceitável.
E é parte do que você está fazendo na How Women Invest. Certo?
Isso mesmo. É, a gente criou nosso próprio fundo para dizer, vamos criar um fundo para investir em mulheres. Porque 2% do venture capital vai para empreendedoras mulheres. 2%. Então a gente vai mudar essa agulha. Para isso, você tem que entrar em campo. A gente está no nosso terceiro fundo, o que é uma ótima estatística, porque muitos fundos não conseguem ir para uma próxima rodada. Eles fazem um e param, ou no máximo conseguem dois. A gente está na nossa terceira captação, e é grande. Quanto mais dinheiro você tem, mais consegue investir e começar a fazer diferença de verdade. Uma coisa é assinar um cheque de um ou dois milhões. Outra é conseguir assinar um cheque de 25, 50 milhões de dólares. É aí que os grandes jogadores atuam. Então, sim, é muito empolgante. E simultaneamente, a How Women Lead está colocando mais mulheres em conselhos. De novo, isso vem da ideia de ter múltiplas vozes na mesa. Eu fico bem apaixonada com isso, e volta para o que eu faço no dia a dia, que é produto e pagamentos. Porque se você vai construir soluções, está construindo para todo mundo. E você precisa ter diversidade de pensamento para saber fazer isso bem. Então ter múltiplas vozes na mesa — e particularmente mulheres — em assentos de conselho e em posições seniores, para ajudar a trazer essa voz.
Que ótimo. E eu sei que você também é estratégica — você dá uma quantidade enorme de suporte, mentoria, conexões de network para muitas das empresas com as quais trabalha. Isso também é muito necessário.
Sim. Bom, também te mantém a par do que está acontecendo no chão, fazendo perguntas e trabalhando com vários tipos de parceiros e escutando ao redor do mundo. Você não pode ficar parado num único lugar, no seu mundinho. Às vezes é mais fácil. Mas você tem que sair e ouvir o que as pessoas estão fazendo. Quais dores elas estão tentando resolver? Como elas estão tocando o negócio delas? O que funciona, o que não funciona?
E te conhecendo há tanto tempo, pessoal e profissionalmente, acho que essa é uma das coisas — você é curiosa. Você é uma pessoa muito curiosa. E provavelmente é também por isso que pagamentos e serviços financeiros te mantiveram interessada por tanto tempo. Porque nunca é a mesma coisa.
Sim. Ótimo ponto. É também por isso que eu e você temos conversas tão incríveis, porque a gente está sempre conversando. Mas é sempre — eu já disse que se eu pudesse ter sido paga para ficar na faculdade pra sempre, eu provavelmente teria escolhido esse caminho, porque eu amo aprender. Curiosa, mas tendo que aplicar, claro. Mas é, é útil sempre ser curiosa, e eu sou por natureza. Às vezes deixo a minha equipe um pouco louca. Mas você precisa — você tem que continuar se esticando.
Certo. E acho que isso conecta com uma das últimas perguntas que eu tinha do lado pessoal — qual é um conselho que você daria para alguém que quer entrar nesse campo?
Acho que sempre manter as suas opções e oportunidades abertas e ser curiosa. Porque você não sabe o que está ali que pode te levar para outro nível. Eu tive tantas — apesar de estar em pagamentos e serviços financeiros, ocupei vários papéis e oportunidades diferentes, e senti que me permiti estar presente e aproveitar coisas novas e grandes que estavam acontecendo e mudando. Então o que eu faço hoje não se parece com o que eu fazia quando comecei, mas eu sinto que sempre houve um caminho para chegar até aqui. Mas você tem que estar aberta a isso. Você tem que escutar, ser curiosa, estar aberta e disposta a ouvir oportunidades e coisas novas conforme elas vão aparecendo.
Ótimo. Tá. Deixa eu tentar recapitular. Foi fantástico. Visa Commercial Solutions está realmente focada em eliminar fricção. Você fez muita coisa nessa frente. Vocês continuam lançando soluções no mundo todo e facilitando a vida de consumidores e empresas para fazer negócio. E vocês estão muito focados na consumerização dos pagamentos comerciais — especificamente substituindo senhas, usando passkeys, deixando tudo muito fácil e, no fim das contas, o mais seguro possível. A AI vai habilitar novos níveis de crescimento — os agentes de AI estão evoluindo super, super rápido, então se manter atualizado, entender e aproveitar isso é muito importante. Os mercados emergentes estão liderando o caminho na inovação digital, porque a infraestrutura legada nem sempre estava lá. O número enorme da população, consumidores jovens, conseguem ter um campo de testes gigante. Você também falou bastante sobre usar redes sociais, influencers para se conectar com audiências globais e construir uma marca e construir afinidade de formas que a gente nunca conseguiu antes em marketing — segmentar e realmente localizar de formas diferentes, usar influencers é muito importante. E diversidade de pensamento é necessária para apoiar a inovação. Muito bem dito — acho que essas foram suas palavras exatas. E acho que isso é certeiro. Se você precisa representar as pessoas para quem está escrevendo as soluções, fazer as perguntas certas para sempre influenciar a sua estratégia de pagamentos ou qualquer outra estratégia em que você está focada é realmente crítico.
Bem feito. Ótima recapitulação.
Obrigada. Foi fantástico, Gloria. Eu sei que o seu tempo é muito limitado e precioso. Agradeço muito. Foi ótimo.
Eu adorei. Eu sempre adoro nossas conversas, de qualquer natureza. Então o prazer é meu.
É muito bom te ver, Gloria. Muito obrigada. Obrigada a todos por sintonizarem. Até a próxima.
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